이제는 온라인 홈페이지 시대다.

전화 친절 보다 온라인 친절 고민해야 한다.

7월에 여행사 전화친절도 조사에 관한 기사를 읽었다. 평가기준, 패키지여행사, 항공사, 호텔 예약 업체 등 다양한 조사 대상의 다양성에 관한 기사를 읽었다. 또한 상위 업체에 대한 구체적인 사례, 인터뷰도 있었다. 기사 중에 친절한 말씨가 전부가 아닌 전문성 필요에 대한 지적은 매우 필요한 지적이었다. 그런데, 전화 친절도 조사 기사를 읽으면서 의문이 들었다. 전화 상담은 고객과 오프라인 접촉이고 고객과의 온라인 접촉에 대한 친절도 조사에 대해서는 여행업계 종사자나 조사를 진행한 세계여행신문 모두 전혀 고려하지 않고 있음을 느꼈다.

온라인 광고가 일간지 광고를 추월한 사실은 온라인 홈페이지의 중요성은 굳이 언급할 필요가 없다. 홈페이지로 온라인 영업을 전문적으로 하는 여행사는 기존 오프라인 패키지 여행사 못지 않게 많은 전화가 걸려 온다. 온라인 시대에 전화 상담은 좀 어울리지 않는다. 고객들이 온라인 홈페이지를 이용하지 않고 전화를 이용하는 것은 온라인 문의에 대한 응대가 제대로 이루어지지 않기 때문이다.

여행사 홈페이지뿐 아니라 전자상거래가 이루어지는 홈페이지(쇼핑몰)에 상품에 대한 문의 글을 남기면 답변이 하루 이상 걸린다. 문의 즉시 답변이 오는 홈페이지는 아직 경험하지 못했다. 여행사 홈페이지에 여행 상품 일정에 대한 문의를 하면 답변이 하루 이상 걸린다. 온라인 문의에 대한 답변이 늦은 이유는 상품에 대한 전문성이 없거나, 온라인 문의에 대한 교육, 관심이 미비하기 때문이다.

전화 친절도 기사 중에 전문성이 떨어진 상담은 예약이 오르지 않는다는 지적이 있었다. 맞는 지적이다. 상품에 대한 전문 지식이 없으니 고객이 문의를 하면 전화는 ‘잠시만 기다리세요’, ‘확인 해서 알려 드릴께요’하고 온라인 문의는 즉시 답변을 못하고 여기 저기 알아 보고 나서 답변을 올리니 즉시 답변이 안 되는 것이다.

만약, ‘홈페이지에 온라인 문의에 대해 업무 시간 중에는 30분 내 답변’ 이라는 공지한다면 전화 문의가 많이 줄어들 것이다. 문제는 온라인 문의에 대한 문제를 해결하려는 노력이 전혀 없는 것이 여행사 현실이다.

전화 친절 교육도 중요하지만 온라인 시대에 온라인 친절도 대한 고민이 필요한 때가 아닌가 생각이 든다. 앞으로 온라인 친절도 조사를 실시를 제안하고 싶다.

차범준

F5시스템 기획 이사

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